วิชา (Subject) :
Skill Development
ระยะเวลา (Duration) :
8 ชั่วโมง
รูปแบบหลักสูตร (Course Format) :
บรรยายในห้องเรียน
คุณสมบัติผู้เข้าอบรมและกลุ่มเป้าหมาย (Participant and Qualification) :
พนักงานและผู้ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงผู้ที่สนใจ จํานวนผู้เข้าอบรม 30-40 คน
คุณสมบัติวิทยากร (Instructor Qualification) :
จบการศึกษาระดับปริญญาตรี มีประสบการทํางานบริการลูกค้า มากกว่า 5 ปี
วัตถุประสงค์การอบรม (Objective) :
• เพื่อเพิ่มทักษะการบริการลูกค้าในทุกด้านที่เกี่ยวข้อง
• เพื่อส่งมอบการบริการที่แตกต่างเชิงบวกและเหนือความคาดหมาย เกิดข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน
• นําไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนขององค์กร
หัวข้อการอบรม (Course Outline) :
1. การทํางานบริการด้วยหัวใจอย่างแท้จริง (Service Mind) ใน รูปแบบ Service Pro
1.1. เนื้อหาการเรียนรู้
– ปรับทัศนคติเชิงบวกถึงความสําคญั ของการทํางานบริการ ด้วยหัวใจ ถ่ายทอดทางการเลือกใช้คํา ในการสนทนาและ เลือกใช้น้ําเสียงพร้อมภาษากายที่เอาชนะใจลูกค้าได้
– เข้าใจลักษณะการทํางานของตนเอง เพื่อส่งผลเชิงบวกใน การบริการและเข้าใจผู้อื่นและแสดงออกซึ่งความเห็นอกเห็นใจ (empathy)
1.2. วิธีการสัมมนา
– อบรมเชงิ ทฤษฎี พร้อมถาม/ตอบ
– แสดงตัวอย่าง
– สาธิต และแสดงความคิดเห็น
2. ชนะใจ ชนะความต้องการลูกค้า (Customer Centric)
2.1 เนื้อหาการเรียนรู้
– การวิเคราะห์ สร้างความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และ การสร้างทัศนะคติที่เป็นมากกว่าพนักงานบริการ คือการเป็นที่ ปรึกษาให้ลูกค้า ในเชิงให้ข้อมูล แนะแนวทางแก้ปัญหาและหา ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์กับทุกฝ่าย
2.2 วิธีการสัมมนา
– ระดมความคดิ
– อธิบายทฤษฎี
– แสดงตัวอย่าง
– ฝึกฝนปฏิบัติจริง
3. เส้นทางลูกค้า Customer Journey
3.1. เนื้อหาการเรียนรู้
– วิเคราะห์ Customer Journey และตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าในแต่ละ touch point ภายใต้ตำแหน่งและ ขอบเขตงาน
3.2. วิธีการสัมมนา
– ระดมความคดิ
– อธิบายทฤษฎี
– แสดงตัวอย่าง
– ฝึกฝนปฏิบัติจริง
4. การต้ังรับข้อซักถามและข้อร้องเรียน
4.1 เนื้อหาการเรียนรู้
– Impressive oral communication
– องค์ประกอบของการสนทนาเชิงให้บริการเพื่อสร้างความ ประทับใจ สะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรเหนือคู่แข่ง
4.2 วิธีการสัมมนา
– อธิบายทฤษฎี
– ให้โจทย์ฝึกทักษะการวิเคราะห์
– ฝึกฝนปฏิบัติจริง
5. การสื่อสารโดย สื่อให้ถึงใจบนความแตกต่าง ตามความต้องการ ของปัจเจกบุคคล ในแต่ละสถานการณ์
5.1. เนื้อหาการเรียนรู้
– เทคนิคการสะกดจติ และสร้างความเชื่อให้กับคู่สนทนา ด้วย MAGIC WORD
– การรับมือกับข้อโต้แย้งอย่างนุ่มนวลแต่มีประสิทธิภาพ
-การจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างมีศิลปะ
– รับรู้ลักษณะ ความคิด ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า สามารถตั้งรับ และเข้าถึงความต้องการ สามารถสื่อสารได้อย่างดีเยี่ยม
5.2. วิธีการสัมมนา
– ให้โจทย์ฝึกทักษะการวิเคราะห์
– แสดงความคิดเห็น
– Role Play
6. บทสรุป
6.1 เนื้อหาการเรียนรู้ กระบวนทัศน์ การบริการลูกค้าที่เปลี่ยนไป
– ร่วมกันสร้าง พันธะสัญญาการบริการ หามติและข้อตกลงใน การส่งมอบการบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า (Service Promise & Service driver)
6.2 วิธีการสัมมนา
– สร้างภาพจํา
– ตอบข้อซักถาม
– ระดมความคดิ และอภิปราย
การประเมินผล (Evaluation) :
เข้าอบรมและทํากิจกรรมครบตามที่หลักสูตรกําหนด
